AI-экосистема управления ПО — Sber User Soft
Роль
Product Designer
Зона ответственности
UI/UX ИИ-агента, редизайн карточки ПО, Tone of Voice (ToV), проектирование Q&A и редизайн заявок.
Контекст
Оптимизация процессов для 300К+ сотрудников в условиях миграции на SberOS и MacOS M-series.
Демонстрация взаимодействия и ключевых анимаций обновленного User Soft версии 1.0
🏆 Результаты и Импакт
-
•
~30% сокращение времени на поиск и заказ софта (валидировано тестами n=20).
-
•
CSAT 4.8/5: Значительный рост лояльности за счет прозрачности статусов ЗНО/ЗНИ.
-
•
+40% к отклонению обращений: Снижение нагрузки на саппорт через ИИ-автоматизацию и Q&A хаб.
-
•
Бесшовная миграция: Бесшовный перенос IT-профиля сотрудника при переходе на SberOS.
Проблема и Исследование
Внутренний каталог ПО воспринимался пользователями как «черный ящик». Сложные формы с обилием технических полей вызывали ступор, а отсутствие оперативной поддержки заставляло сотрудников искать ответы через коллег. При замене устройства процесс восстановления рабочего окружения занимал до 2-х рабочих дней.
Рис 1. Customer Journey Map: Анализ барьеров и зон оттока пользователей в старой системе.
* Примечание: Данная иллюстрация сгенерирована с помощью Gemini AI для передачи общей структуры артефакта. Текст на самом изображении носит характер мокапа и содержит артефакты генерации. Все реальные данные и инсайты описаны в тексте кейса ниже.
| Этап пути | Действия пользователя | Мысли и Эмоции | Барьеры (Pain Points) |
|---|---|---|---|
| 1. Поиск и заказ ПО | Ищет программу. Заполняет форму, доходит до 3-го шага. | «Что писать в обосновании? Какой тип АРМ выбрать?» | Отказ из-за сложной формы. Ступор перед тех. полями (дистрибутив, аналоги). |
| 2. Согласование (Черный ящик) | Ждет аппрува от РГ и ИБ. | «Где заявка? Почему отклонили?» | Непрозрачность. Статусы ЗНО/ЗНИ непонятны. Отказы из-за бюрократии. |
| 3. Установка и трекинг | Пытается установить или обновить ПО. | «Где кнопка установки? Опять ошибка...» | Отказ от обновления. Страх сломать окружение из-за сложных алгоритмов. |
| 4. Доступ и поддержка | Сталкивается с ошибкой, ищет решение. | «Напишу Васе, поддержка отвечает долго.» | Теневой саппорт. Перегруз IT-службы, поиск помощи в личных чатах. |
Прямая речь: Что происходило на «страшном третьем шаге» формы при заказе ПО
«Я не понимаю, что писать в 'Обоснование использования'. ИБ постоянно отклоняют заявку, потому что им не нравится формулировка. Дайте хотя бы пример!»
«Откуда мне знать, есть ли 'альтернатива в Банке'? Я просто хочу установить программу для работы. Почему система сама не может это проверить по базе?»
«Завис на выборе 'Типы ВАРМ/АРМ'. Я понятия не имею, нужен мне виртуальный слой или стандартный. Если я выберу не то, заявку завернут через неделю?»
«Завернули публикацию из-за ссылки на дистрибутив. Я дал ссылку на наш внутренний диск, а оказывается, нужен только официальный сайт. Нигде об этом не было написано!»
Реализованные решения
1. Редизайн карточки ПО и информационной архитектуры
Я переработал композицию карточки, сделав акцент на модульности и плотности данных. Моя задача была сгруппировать технические параметры и статусы так, чтобы пользователь мгновенно находил нужное.
Рис 2. Модульный дизайн карточки ПО: снижение когнитивной нагрузки на пользователя.
2. Q&A Community Hub (Пространство обсуждений)
Внедрение публичного пространства вопросов и ответов внутри карточки ПО. Это позволило сформировать самообучающуюся базу знаний, где ответы владельцев ПО доступны всем, что радикально сократило количество типовых обращений в поддержку.
Рис 3. Раздел Q&A: краудсорсинг знаний и снижение нагрузки на поддержку.
3. ИИ-Агент и Tone of Voice
Проектирование диалогового опыта (Conversational UX) для ассистента на базе GigaChat. Я разработал Tone of Voice (голос системы) и логику подтверждений, чтобы автоматическая установка софта ощущалась как надежный и подконтрольный пользователю процесс.
Рис 4. ИИ-Агент: человекоцентричный подход к сложной автоматизации.
4. Редизайн Заявок (Бюрократия как сервис)
Я переработал интерфейсы подачи заявок на добавление и публикацию ПО. Формы стали чище, появилась умная валидация по типам АРМ и подсказки, помогающие избежать ошибок на «страшном третьем шаге».
Рис 5. Оптимизация форм: превращение сложного процесса в понятную последовательность шагов.
5. «Магическое» восстановление (Миграция профиля)
UX-сопровождение функции восстановления софта в один клик. Благодаря интеграции с бэкендом (АС «Персона»), система автоматически предлагает пользователю вернуть привычный набор программ на новом устройстве.
Рис 6. Бесшовная миграция: магический опыт восстановления рабочего окружения.
Почему это работает (Дизайн-логика)
Иерархия
Новая архитектура карточки ПО устранила ступор перед избытком данных.
Надежность
Tone of Voice агента и прозрачные статусы ЗНО/ЗНИ создали доверие к системе.
Автоматизация
Переход от «информирования» к «исполнению» (через ИИ-агента и миграцию) сэкономил тысячи человеко-часов.
Рефлексия и Revolut
В этом проекте моей главной задачей было «приручить» техническую сложность бэкенда. Я выступал мостом между архитектурой данных (niturm, Персона) и пользователем, которому нужна простота. Этот опыт создания масштабируемых и эффективных интерфейсов идеально созвучен культуре Revolut, где ценится скорость и радикальная автоматизация рутины.